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最近蘋(píng)果的 “天才吧” 訓練手冊流出了，讓許多想進(jìn)入蘋(píng)果零售店工作，并且想成為“天才吧”團隊的粉絲大飽眼福。蘋(píng)果會(huì )告訴它的新兵“天才”怎么去做、怎么去想，這里有著(zhù)蘋(píng)果獨特的心理掌握、禁止言論、角色扮演、Dos和Don’ts, 都夠當機器人大學(xué)的101課本了。但是蘋(píng)果的主要目的就是讓內部“天才”員工們了解顧客并讓他們快樂(lè )。一些事

　　1. “天才”入職訓練

一些事

　　正式入職前你會(huì )經(jīng)過(guò)14天的入職訓練，通過(guò)一些項目比如“使用診斷服務(wù)”，“組件隔離”，“移情的力量”，讓你具備一個(gè) “天才” 員工的行為和特性，讓顧客感受獨一無(wú)二的蘋(píng)果商店之旅，讓你的顧客感到快樂(lè )，而這快樂(lè )惟一的目的地就是收銀機。 yixieshi

　　2. 銷(xiāo)售是場(chǎng)美好的戰斗 互聯(lián)網(wǎng)的一些事

　　蘋(píng)果內部認為銷(xiāo)售是一門(mén)科學(xué)，可以總結為5個(gè)可愛(ài)的字母：A pproach(接近), P robe(探討), P resent(展示), L isten(傾聽(tīng)), and E nd(結束)。換句話(huà)說(shuō)，就是靠近某人然后讓他對你敞開(kāi)他們的計算機欲望、不安和需要，然后供給他們選擇，然后讓客戶(hù)感覺(jué)他們自己要做購買(mǎi)的決定了?？偟膩?lái)說(shuō)手冊非常強調互動(dòng)、激勵的力量。

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　　3. 換位思考

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　　這一條是成為“天才”員工的必要條件，員工們被鼓勵“在別人的鞋子上走一英里”。員工們被告誡不要在顧客表達問(wèn)題后只知道一味道歉。比如，一位顧客走進(jìn)來(lái)告你說(shuō)“我的硬盤(pán)毀了”，此時(shí)不要為了技術(shù)的缺陷道歉，而是對顧客正在經(jīng)受的情緒表達遺憾，你可以用迂回的表達方式“我很抱歉你感到沮喪”，“你這個(gè)硬盤(pán)事故太差勁了!”就像你和你女朋友邊吵邊打時(shí)，“我很抱歉你覺(jué)得那樣”，而不是為你做過(guò)的事道歉。

一些事

　　其中有3個(gè)關(guān)鍵常用詞：“Feel, Felt, 以及 Found”，這個(gè)當顧客本身有錯或者接受了錯誤信息而執意爭論時(shí)，你用這個(gè)說(shuō)服顧客會(huì )覺(jué)得舒服多了。互聯(lián)網(wǎng)的一些事

　　4. 采用適當的手勢 互聯(lián)網(wǎng)的一些事

　　它這里強調的是“通過(guò)手勢動(dòng)作來(lái)描述情感”，因為即使沒(méi)有社交常識的都知道“翻白眼”是“無(wú)聊”，“笑容”表示著(zhù)“接納”，“咯咯笑”表示“自信”。所以在蘋(píng)果店的員工是不許把手放在臀部或者眼睛斜視的，那樣的行為會(huì )讓顧客感到可疑。互聯(lián)網(wǎng)的一些事

　　5. Dos 和 Don’ts

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　　在這里對顧客的否定和消極都可以算是“禁止的”，糾正一個(gè)錯誤或者困惑的客戶(hù)結尾都要用上 “turns out”， yixieshi

　　有時(shí)候你會(huì )問(wèn)客戶(hù)“你的電腦Crash了?”

一些事

　　“不，它停止 responding了”，他們不會(huì )說(shuō)Crash;

互聯(lián)網(wǎng)的一些事

　　“蘋(píng)果軟件有個(gè)‘issue’”，他們(天才吧人員)不會(huì )說(shuō)“bug”; yixieshi

　　不可以說(shuō)蘋(píng)果的設備“發(fā)熱”(hot)，只能說(shuō)它們“變暖”(warm); yixieshi

　　對顧客說(shuō)“解決問(wèn)題”時(shí)不能用eliminate(完全清除)，只可以說(shuō)reduce(減少可能)。

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　　而蘋(píng)果員工被命令說(shuō)統一的術(shù)語(yǔ)，因為這個(gè)被認為，用專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，會(huì )讓一個(gè)用戶(hù)迅速安靜下來(lái)，然后更好地解決問(wèn)題。